Système d'inscription et d'information "AMO" et solution de remplacement de navettes

Les CFF développent et exploitent le système d'inscription et d'information de la mobilité assistée (AMO). Cette application met à disposition une information à la clientèle à partir de l'horaire réel et permet au client de réserver un voyage directement à partir de l'horaire. AMO assure en outre le flux d'informations automatisé vers les entreprises de transport pour l'assistance par du personnel ainsi que vers les fournisseurs de navettes et les déclenche automatiquement si nécessaire. En outre, AMO assure la communication avec les voyageurs inscrits, envoie automatiquement des informations sur les trajets aux ET/EF ainsi que des informations de facturation aux prestataires de services.

Financement : les coûts annuels totaux pour le développement du système AMO et son exploitation ainsi que pour l'exploitation du Contact Center Handicap (CCH) seront répartis à partir de 2024 par le biais de la clé standard V512 (prescriptions relatives à la répartition des frais communs, des commissions et des indemnités dans le transport direct de personnes et de bagages). Le système AMO et l'exploitation du CCH seront simultanément inclus dans le mandat partiel "Services de distribution" de l'Alliance SwissPass. La disposition et la mise à disposition d'aides, respectivement de solutions et de transports de remplacement par des navettes ne sont pas prévues dans le plan de financement d'AMO.

À partir du 01.01.2024, le CCH sera le point central d'information à la clientèle sur les voyages accessibles dans toute la Suisse. Au moyen de l'outil AMO, le CCH planifie et surveille les voyages réservés par les clients et assure les flux d'informations pour les clients et les entreprises de transport dans le cadre de l'exploitation normale et en cas d'écarts. Le CCH organise l'assistance par du personnel pour les CFFet l'initie auprès d'autres ET/EF. En outre, le CCH coordonne les navettes pour toutes les ET/EF : via la plateforme AMO, l'ordre de transport de remplacement est transmis aux fournisseurs de prestations sous forme de SMS ou de mail. Ceux-ci confirment l'exécution du transport via le lien figurant dans un SMS/mail envoyé à AMO. Le CCH surveille le processus d'inscription et confirme le transport de remplacement au client. A partir du 01.01.2024, le CCH étend ses horaires d'ouverture (tous les jours de 05h00 à 24h00).

Les entreprises de transports publics et les associations de la branche reconnaissent la nécessité de mesures transitoires et de remplacement lorsque les délais d'adaptation à la loi sur l'égalité pour les handicapés (LHand) ne sont pas respectés ou que l'on renonce, pour des raisons de proportionnalité, à des adaptations permettant une utilisation autonome.
Si un arrêt ou une bordure d'arrêt n'est pas utilisable de manière autonome, n'est pas accessible ou si l'aide du personnel n'est pas possible, une mesure de remplacement doit être proposée sous la forme d'une navette (transport par la route avec des véhicules adaptés aux personnes handicapées). Les transports en navette sont utilisés lorsque tous les critères suivants sont remplis :

• Pas d'accès autonome au bordures d'arrêt ou d'entrée ou de sortie
• Aide du personnel impossible (ni spontanée, ni sur demande)
• Il n'est pas possible de disposer d'un véhicule ou d'un quai sans obstacles
• Pas d'offre alternative de transports publics ("offre de substitution") disponible

Avec le Contact Center Handicap (CCH) à Brigue, un point de contact national a été créé pour la réservation de transports de remplacement. C'est là que sont planifiés, avec l'aide d'AMO, les chaînes de voyage pour les personnes à mobilité réduite ainsi que les transports navettes pour l'ensemble du secteur suisse des transports publics. Ces transports navettes concernent les arrêts qui ne sont pas conformes à la LHand. L'évaluation des arrêts - s'il est nécessaire de recourir à une navette - a été effectuée par l'ET sur la base des critères définis par l'OFT (fiche d'information OFT). La manière dont la navette est utilisée dans la chaîne de déplacement dépend de l'arrêt non conforme à la LHand : Le transport est effectué à partir d'un arrêt non conforme à la LHand :

• jusqu'à l'arrêt conforme le plus proche, 
• jusqu'au prochain grand arrêt de correspondance ou 
• jusqu'au terminus de la ligne de transports publics concernée.

L'organisation des transports est prise en charge par les UT, ce qui comprend notamment la conclusion de contrats avec les prestataires de services de navette correspondants et la transmission des informations pour la planification dans AMO.
Les coûts sont à la charge des propriétaires d'arrêts et sont facturés par l'entreprise de transport qui dessert l'arrêt.
Pour que le CCH puisse coordonner les navettes et envoyer les adresses de facturation, les ET et les EF doivent fournir des informations détaillées. Comme celles-ci ne peuvent actuellement être saisies dans aucun système, elles doivent être saisies au moyen d'Excel (voir document : 'Modèle de navette') et envoyées aux SBB via handicap@sbb.ch. Attention : Même après le premier envoi des informations, les modifications et compléments ultérieurs doivent être envoyés par Shuttle-Excel ou sous forme de commentaire à handicap@sbb.ch. 
Quelles sont les informations dont le CCH a besoin et qui doivent être soumises sous forme d'Excel navette :

• Arrêt de la navette selon le DiDok BehiG
• Destination de la navette (jusqu'où les clients sont transportés en navette, par direction)
• Temps de trajet de la navette (diffèrent surtout pour les EF)
• Point de rencontre des clients (ex. : au parking des taxis devant la gare)
• Adresses de contact des fournisseurs de navettes
• Adresse de facturation pour le service de navette
• Adresse de facturation pour la prestation de coordination CCH
• Adresses de contact TU pour l'assistance par le personnel (joignable pendant les heures de service)